Kamdu: Kam mizí návštěvnost z reklamy?

Lidé se na webu Kamdu ztrácí a nedokončí objednávku. Tak znělo první nastínění problému. Objednání workshopu vyžadovalo přejít z webu do objednávkového systému, právě tady jsme očekávali kritické místo.

Celkově nebylo stávající řešení výběru workshopů a procesu objednávky ideální. V začátcích projektu stačilo, ale s postupnou profesionalizací chtěl klient nabídnout mladým lidem ten nejlepší zážitek. Výběr workshopu by měl být jednoduchý a nákup přímočarý.

Dva weby – klasický prezentační web Kamdu a separátní web určený pro nákup workshopů. Dále Komunikační strategii, Brand manuál (zejména typografie, barevnost a logotyp) a Social media kit, který definoval tón a formu komunikace na sociálních sítích.

Přístupy do Google Analytics nám umožnily nahlédnout do aktuální výkonnosti stránek, zjistit jak se uživatelé na webu chovají a identifikovat klíčová místa pro optimalizaci z pohledu dat.

Museli jsme si ověřit, jestli samotná úprava prezentačního webu skutečně pomůže.
Neexistují ještě jiné faktory, které způsobují, že uživatelé ztrácí zájem mezi prezentačním webem a objednávkovým systémem? A pokud ano, jak je odhalíme a vyřešíme?

Požádali jsme klienta o vyplnění krátkého dotazníku. Ptali jsme se například:

• Co má návštěvník pochopit během 10 vteřin po příchodu na web?
• Kdo je cílová skupina a jaké má motivace?
• Jaké jsou existující limity (technické, obsahové, procesní)?
• Proč jsou v projektu dva oddělené weby?

Z odpovědí jsme sestavili první hypotézy – na koho přesně cílíme, co očekává a jak se chová. Díky dotazníku jsme si také s klientem upřesnili zadání a sladili očekávání.

Hypotézy jsme si nejdříve ověřovali pomocí dostupných dat. Analýzu jsme provedli z webové analytiky a dalších podkladů dodaných klientem.

Z dat a podkladů vyšlo:

• Primární cílovou skupinou jsou středoškoláci.
• Jakou tonalitou mluvit na cílovou skupinu a co je pro ní důležité.
• Jakou roli hrají rodiče, školy a pedagogové, a jak jejich potřeby a očekávání promítnout do návrhu webu.
• Jaké procesy má smysl automatizovat (např. generování certifikátů, či komunikaci s účastníky).
• Dva ze tří přístupů pocházely z mobilních zařízení.

Z poznatků jsme připravili základy pro další práci:

• Formulovali jsme naše vlastní hypotézy týkající se cílové skupiny a očekávaných funkcí.
• Popsali jsme vlastnosti různých person (Student, Rodič, Škola), jejich motivace a potřeby.
• Vytvořili jsme user stories.
• Navrhli jsme tzv. minimum viable product – základní strukturu stránek včetně potřebných funkcí.
• Sepsali jsme otázky k funkcím a procesům (proces objednávky, po objednání, po absolvování workshopu), abychom vše následně ověřili na workshopu s klientem a pomocí uživatelského testování.

Důležitou částí projektu byl pak tzv. discovery workshop s klientem. Ověřili jsme si a doplnili hypotézy a zodpověděli dotazy, které v této fázi odpověď měly.

Workshop odhalil další požadavky:

• Detail workshopu by měl vypadat jako produktová karta známá z e-shopových řešení, s možností dalšího rozvoje obsahu na kartě.
• Umožnit uživatelům hodnocení workshopu i jeho pořadatele.
• Napojení medailonku workshopu na poradnu, jejímž kurátorem bude samotný lektor workshopu.
• Vyřešit reklamační proces a proces výměny za jiný workshop.
• Automatizace generování certifikátů pro absolventy.
• Důraz na propojenost se sociálními sítěmi.

Pro mobilní i desktopovou verzi webu jsme navrhli podrobné drátěné modely (tzv. wireframy). S jejich pomocí můžeme web rychle a levně otestovat a odhalit chyby dřív, než se začne s grafikou nebo programováním.

S ohledem na mobile-first princip bylo cílem navrhnout web, který umožní plnohodnotné a pohodlné používání zejména na menších zařízeních.

Pro účely uživatelského testování jsme z wireframů vytvořili funkční prototyp mobilní verze. Návrh vycházel z potřeb a očekávání zástupců hlavních cílovek – studenta a rodiče. Díky tomu jsme mohli lépe reflektovat rozdílné uživatelské scénáře a odlišnost v potřebách cílovek.

Zároveň jsme vytvořili také desktopový prototyp, který sloužil pro interní ověření návrhu, ale i jako podklad pro prezentaci klientovi.

Projdou studenti i jejich rodiče webem bez problémů? To jsme ověřovali v 1. kole uživatelského testování. Sledovali jsme, jak s webem pracují a co by jim mohlo objednávku komplikovat.

Co uživatelské testování pokrývalo?

• Pochopení webu Kamdu – rozumí uživatelé, kde se nachází a co mohou udělat?
• Nákupní flow – funguje výběr workshopu, filtrování, přihlášení?
• Detail workshopu – zobrazují se informace dobře?
• Funkčnost košíku – je košík přehledný, pochopí uživatelé „Kouče ZDARMA" a fakturaci?
• Platební proces – funguje výběr metody? Jaké jsou očekávané kroky po zaplacení?
• Sekce Poradna, Certifikát a funkce sdílení na sociální sítě – jaký na ně mají uživatelé názor?

V 2. kole uživatelského testování jsme ověřovali hotovou grafickou podobu návrhu. Výsledky testování potvrdily funkčnost a srozumitelnost návrhu. Vzešly z něj už jen drobnosti, které jsme následně zapracovali – např. úpravy názvů tlačítek, doplění vizuálních oddělovačů apod.

Součástí projektu bylo i doporučení vhodného technického řešení. V úvodní fázi jsme porovnali dvě základní cesty:

• Nasazení existující LMS platformy s již hotovými funkcemi.
• Vývoj vlastního systému na míru, plně přizpůsobeného potřebám projektu.

Naše kritéria výběru zahrnovala:

• Licencování
• Možnost úprav (škálovatelnost)
• Rychlost vytvoření MVP
• Použité technologie
• Náklady na vývoj
• Náklady na rozvoj
• Udržitelnost (podpora a údržba)

Během spolupráce jsme s klientem udržovali pravidelný kontakt. Každou fázi jsme prezentovali formou přehledných výstupů – od úvodního dotazníku a analýzy, přes návrh Wireframů a Prototypů, až po Uživatelské testování grafické podoby. Jednotlivé kroky jsme společně reflektovali a plánovali ten další. Transparentnost a sdílené rozhodování považujeme za klíčové pro plynulý průběh spolupráce.

Velké uznání patří klientovi – otevřenému, zapojenému a konstruktivnímu partnerovi, který přinášel podnětné postřehy a zároveň nám dal důvěru ve chvílích, kdy bylo potřeba hledat nové cesty. Díky hluboké znalosti cílové skupiny jsme mohli naše hypotézy rychle ověřovat a přetavovat do konkrétních návrhů.

Díky Uživatelskému testování se zástupci z Cílových skupin jsme si navíc už v raných fázích ověřili, že zvolený přístup je funkční a finální návrh tak nevznikal na základě domněnek, ale na ověřených datech a potřebách skutečných uživatelů.